Brukeropplevelse: Forskjellen på systemer som irriterer og systemer som leverer

Vi har alle opplevd det. Appen du ikke finner frem i, nettbutikken der «Kjøp»-knappen er gjemt bort, eller det interne fagsystemet som krever tolv klikk for en enkel oppgave. Det skaper frustrasjon, stjeler tid og, verst av alt, koster penger.

Mange tror UX (User Experience) bare handler om farger, fonter og at ting skal se «pent» ut. God UX er logikk, flyt og forretningsverdi. Det hjelper ikke at designet er lekkert hvis brukeren ikke skjønner hvordan de skal løse oppgaven sin.

Både forskning og egen erfaring viser at investeringer i brukeropplevelse er noe av det mest lønnsomme en bedrift kan gjøre, fordi konsekvensene av dårlig UX er dyre: tapte salg, ineffektive ansatte og en kundeservice som rennes ned av unødvendige spørsmål. Når vi fikser dette, ser vi ofte at hver krone investert gir 10 til 100 kroner tilbake. Det er ingen magi i det. Vi fjerner friksjonen som hindrer folk i å bruke løsningen din.

Vi skal lage digitale løsninger som folk faktisk klarer og vil bruke. Vi kombinerer psykologisk innsikt i hvordan folk tenker med teknisk forståelse for hva som faktisk er mulig å bygge.

UX er et stort fagfelt, og det er lett å gå seg vill i det. For oss koker det ned til seks konkrete områder som henger sammen.

Den vanligste feilen bedrifter gjør, er å anta at de vet hva brukerne vil ha. «Vi tror kundene vil ha denne knappen her» er en farlig setning. Vi erstatter tro med viten ved å snakke med menneskene som faktisk skal bruke systemet. Vi kjører intervjuer, sitter ved siden av dem mens de jobber og kartlegger hvor skoen trykker. Ofte finner vi ut at problemet de ansatte klager på, er et helt annet enn det ledelsen trodde. Ved å gjøre denne analysen grundig i starten, unngår vi å bygge funksjoner ingen trenger.

Det er dyrt å endre kode, men gratis å endre en skisse. Derfor lager vi prototyper (enkle, klikkbare skisser av løsningen) og tester dem på ekte folk før vi skriver en eneste linje med kode. Nøler brukeren? Finner de ikke frem? Da justerer vi designet med en gang. Når utviklerne først setter i gang, bygger de riktig ting på første forsøk, og dere slipper ukevis med kostbar omprogrammering senere.

Godt design skal nesten ikke merkes. Når en app fungerer perfekt, tenker du ikke på designet, du bare får jobben gjort. Vi designer grensesnitt som er intuitive: tydelige knapper, logiske menyer og visuell harmoni som leder øyet dit det skal. Vi jobber med «kognitiv last», altså å ikke overvelde hjernen til brukeren. Målet er at en nyansatt eller en førstegangskunde skjønner greia umiddelbart, uten opplæring eller bruksanvisning.

Brukeropplevelse er like mye hvordan løsningen føles som hvordan den ser ut. En vakker nettside som bruker fem sekunder på å laste, er en dårlig brukeropplevelse. Vi skiller oss ut ved å ha fokus på teknisk UX: responsivitet, lastetider og hvordan systemet oppfører seg på dårlig nettverk. Vi bruker teknikker som «skeleton loading» (slik at du ser strukturen før innholdet kommer) og optimalisering av ressurser for å redusere ventetiden. Ingen liker å vente, så vi sørger for at de slipper.

Mange ser på kravene til universell utforming (WCAG) som en kjedelig sjekkliste de må gjennom for å unngå bøter. Vi ser på det som et kvalitetsstempel. Når vi lager løsninger som kan brukes av blinde, svaksynte eller folk med motoriske utfordringer, lager vi automatisk bedre kode. God kontrast, tydelig språk og mulighet for tastaturnavigasjon gjør løsningen bedre for alle, også for han som sitter på bussen med sollys på skjermen, eller hun som har glemt brillene. Dessuten elsker Google universelt utformede nettsider, så dere får bedre synlighet i søkemotorer på kjøpet.

Du trenger ikke alltid bygge nytt for å få effekt. Ofte sitter bedrifter på eldre systemer som fungerer teknisk, men som er et mareritt å bruke. Vi går inn og gjør målrettede løft av eksisterende løsninger. Ved å analysere dagens arbeidsflyt kan vi ofte gjøre enkle grep som fjerner store irritasjonsmomenter. Kanskje er det bare å flytte en knapp, forenkle et skjema eller gi bedre feilmeldinger. Slike «små» endringer kan kutte supporthenvendelsene kraftig og øke trivselen til de ansatte over natten.

Vi leverer ikke en 100-siders rapport og forsvinner. Vi jobber pragmatisk og tett på prosjektet for å sikre at designet faktisk lar seg bygge.

Fase 1: Vi forstår problemet

Vi starter med å spørre, ikke tegne. Hva er forretningsmålene deres? Hvem er brukerne? Hva frustrerer dem i dag? Vi definerer tydelige mål for hva suksess ser ut som (f.eks. «Redusere tiden det tar å fylle ut skjemaet med 50%»).

Fase 2: Vi skisserer og tester

Vi jobber raskt frem forslag. I stedet for polerte presentasjoner, viser vi dere ofte grove skisser tidlig. Slik kan vi diskutere funksjonalitet uten å henge oss opp i fargevalg. Vi tester disse på faktiske brukere så fort som mulig. Tilbakemeldingene styrer veien videre.

Fase 3: Brobygging til utvikling

Dette er kanskje det viktigste punktet, for mange designere leverer «drømmeskisser» som er umulige eller rådyre å utvikle. Vi jobber tett med utviklerne gjennom hele prosessen og forstår koden bak designet. Det betyr at det vi tegner, faktisk kan lages innenfor budsjettet og tidsfristen dere har.

Fase 4: Lansering og justering

En digital løsning er aldri helt ferdig. Etter lansering følger vi med på tallene. Hvor klikker folk? Hvor faller de av? Basert på ekte data gjør vi justeringer for å optimalisere løsningen ytterligere.

Er du lei av systemer som jobber mot deg, i stedet for med deg? La oss ta en prat om hvordan vi kan løse det.